Цифровизация медицинских услуг: решения и технологии

9 Июля 2020
Pro-Vision
Цифровизация медицинских услуг: решения и технологии
Современные медицинские центры услуг зачастую имеют организационные проблемы, требующие решения – особенно это актуально на фоне выхода из локдауна. В период разрешения кризисных ситуаций следует максимально расширять клиентскую базу, дабы покрыть финансовые потери.

Отток клиентов в такой период означает приближение к скорому кризису. Серьезные финансовые убытки в данном случае наносит низкая эффективность работы с контактной базой – как правило, контактный отдел физически не успевает ее расширить и оперативно договориться с клиентами о сеансах и новых услугах. Нехватка сотрудников – не единственная из проблем, так как человеческий фактор в целом замедляет коммуникативные процессы и негативно влияет на скорость принятия решений. Проблемы внешней организации сопровождаются проблемами организации внутренней – сложно унифицировать отчетность по разным клиентам и привести все к единому формату. На это тоже тратится много времени, которого всегда не хватает.

Цифровизация коммуникационных процессов существенно уменьшает риски. Однако для этого нужны эффективные и технологичные решения, упрощающие коммуникацию с клиентами. Не менее важна и их интеграция в любые бизнес-процессы и информационные системы. Технология медицинского мониторинга и контроля пациентов от Huawei и China Telecom на основе облачных сервисов и сетей 5G – один из примеров того, как в условиях пандемии скорость может действительно спасать жизни. Для медицинских проектов это особенно актуально – поэтому автоматизация любых низкоскоростных процессов всегда будет важным и ценным вложением. Похожим примером усиления коммуникаций с клиентами можно считать и телемедицину – в России уже проводились онлайн-консультации на основе 5G, данный проект был организован в результате сотрудничества Huawei и «Билайна». По таким же принципам организуются технологии виртуального обхода и дистанционной первой помощи в некритических ситуациях.

При всем этом многие современные технологии не всегда обладают комплексным наполнением для решения широкого спектра задач. Голосовые помощники или корпоративные мессенджеры решают некоторые задачи узкого профиля, связанные с упрощением внешних коммуникаций, но все же не являются универсальной панацеей. Помимо прочего, в таких помощниках часто не решена задача с подготовкой итоговых отчетов в едином формате – отдельные сервисы с ботами или мессенджерами в этом случае требовали бы дополнительной кастомизации, на которую потребовались бы навыки, ресурсы и время. Класс коммуникационных платформ отвечает всем этим требованиям – он интегрирует в себя функции менеджмента внешней коммуникации и позволяет бесшовно интегрироваться с информационной системой, дабы создавать в ней унифицированные отчеты. Коммуникационные сервисы могут вести множество вызовов одновременно, производить несколько тысяч операций в час и оперативно связываться с клиентами на линии, сокращая время их ожидания.

Коммуникационный сервис может использоваться под широкий спектр задач, от сбора обратной связи до уведомления о записи и новых услугах. Разберем один из кейсов компании «Полимедика», которая использовала в качестве коммуникационной платформы сервис VoiceBox от МТТ. Компании нужна была программа для оперативного приема обращений пациентов с различными жалобами. Также необходимо было, чтобы платформа интегрировалась с CRM Bitrix24 – в приоритете был и «дружелюбный» дизайн сервиса с грамотным интерфейсом, без багов и долгих подгрузок. С помощью VoiceBox удалось наладить оперативную и грамотную обработку вызовов – программа сразу создавала запись в CRM после обращения, экономя время сотрудников и нивелируя человеческий фактор. Благодаря унификации отчетности и возможности исключить рутинную обработку каждого вызова сотрудниками регистрации у контактного отдела высвободилось свободное время, необходимое для решения других задач. На данный момент «Полимедика» перенастраивает сервис в качестве платформы для телемедицины – благодаря гибкой системе сценариев программы это становится возможным.

Схема 1 900x600.jpg


В медицинских обходах клиентов не менее важно предварительное уточнение времени сеанса, которое позволит экономить ресурсы и эффективнее распределять время медработников. Так, для ООО «Лаборатория Гемотест» с помощью VoiceBox был реализован сценарий с подтверждением времени прихода медсестры. Программа обзванивала всех клиентов, которым был назначен забор анализов и спрашивала их о готовности принять медсестру, занося все результаты в информационную систему. Это сильно разгрузило контактный центр, так как программа опрашивала 500 контактов и формировала отчет за 10 минут, систематизируя и унифицируя весь процесс. Важно и то, что оплата происходила только за тех клиентов, до которых платформа смогла дозвониться. Автоматическое уточнение времени сеанса позволило сократить затраты для бизнеса за счет того, что «пустых» выездов медперсонала (которые не окончились сеансом в силу отсутствия клиента или его отказа от процедуры) стало меньше. Единый формат отчетности об оказанных услугах также сделал обработку данных гораздо проще и эффективней. В дальнейшем сервис планируется использовать для разработки системы быстрой записи и опросов об услугах – проект будет полностью интегрирован с информационной системой заказчика, предоставляя широкие возможности для кастомизации и дальнейшей работы с базой клиентов. Поскольку сервис ориентирован на рядовых сотрудников, справиться с его настройкой и интеграцией в информационную систему можно даже без соответствующих навыков программирования.

В условиях пандемии и сопутствующего ей кризиса, связанного с нехваткой времени и ресурсов в медучреждениях, цифровизация коммуникационных процессов становится особенно важной вещью. Для медицинских компаний она открывает большие возможности – поток клиентов на фоне выхода из локдауна и связанных с ним сложностей выберет ту компанию, которая наиболее оперативно реагирует на вызовы времени и может наладить внешнюю и внутреннюю организацию. Коммуникационные платформы могут стать важным и своевременным шагом на пути к общей цифровизации рутинных процессов.